Efektivitas Pelayanan Publik Melalui E-Government dalam Tatanan New Normal

Pandemi Covid-19 telah memberikan dampak signifikan bagi sendi kehidupan manusia. Berbagai kebijakan telah dikeluarkan pemerintah, seperti physical distancing, WFH (work from home), hingga PSBB (Pembatasan Sosial Berskala Besar). Pemberlakuan kebijakan ini membuat ruang gerak masyarakat menjadi terbatas. Tidak hanya itu, pembatasan interaksi mau tidak mau membuat masyarakat dalam memenuhi kebutuhannya harus beralih menggunakan media online.

Berkenaan dengan menekan penularan Covid-19, Kemenpan-RB mengeluarkan Surat Edaran Nomor 19 Tahun 2020 tentang Penyesuaian Sistem Kerja ASN Dalam Upaya Pencegahan Penyebaran Covid-19 di Lingkungan Instansi Pemerintah. Regulasi ini memberlakukan work from home secara bergantian bagi pegawai di Lingkungan Instansi Pemerintah. Kebijakan ini mempengaruhi aksebilitas pelayanan publik. Pelayanan secara tatap muka (konvensional) mulai dibatasi penggunaannya. Selebihnya, pelayanan mulai dialihkan melalui virtual (online). Pelayanan secara online ini merupakan penerapan dari e-Government.

Rachel Silcock (2001) menjelaskan e-Government adalah penggunaan teknologi untuk meningkatkan akses dan pengiriman layanan pemerintah. Layanan ini bertujuan untuk memberikan manfaat bagi warga negara, mitra bisnis, maupun karyawan. Seiring dengan adanya wabah Covid-19, Deborah Agostino (2020) mengatakan pandemi Covid-19 telah memberikan dampak bagi perkembangan transformasi digital dalam pemberian pelayanan publik. Menghadapi Pandemi Covid-19, kini telah mendorong setiap lembaga publik atua institusi pemeritnah agar mau mengakselerasi digital untuk mengoptimalisasi pelayanan publik.

Menghadapi era kenormalan baru (new normal), masyarakat kini diperbolehkan beraktivitas kembali. Hanya saja segala resiko penularan Covid-19 pasti akan terjadi. Oleh karena itu, agar dapat meminimalisir resiko, diberlakukan protokol kesehatan untuk mencegah penularan Covid-19. Penerapan prosedur dan regulasi diberlakuan secara ketat dalam menghadapi situasi new normal.

Berbagai aktivitas di era new normal juga mengalami perubahan. Bidang pelayanan publik sebelum pandemi Covid-19 dilakukan secara konvensional, saat ini mulai diutamakan melalui online. Transformasi semacam ini menimbulkan akselerasi pengembangan e-Government di instansi pemerintah.

Penggunaan e-Government sejatinya mengacu pada Pasal 4 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Pasal ini  berhubungan dengan penerapan e-Government, terlebih dalam perwujudan asas huruf (f) partisipatif, huruf (h) keterbukaan, huruf (i) akuntabilitas, huruf (k) ketepatan waktu, serta huruf (l) kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.

Selanjutnya, melalui e-Government dapat mempermudah penyelenggaraan pelayanan publik. Misalnya dengan adanya aplikasi LAPOR (Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat), dapat digunakan masyarakat untuk mengirim aduan serta konsultasi secara online pada instansi pemerintah.

Penggunaan layanan e-Government sejatinya memiliki banyak sekali keunggulan, terlebih dalam kondisi Pandemi Covid-19 saat ini. Adapun keunggulannya, yaitu: Pertama, mengurangi biaya karena melalui sistem online biaya administrasi akan berkurang. Kedua, meningkatkan transpransi dan akuntabilitas  karena masyarakat dapat dengan mudah melihat dan mengakses sejauh mana kegiatan dan program pemerintah yang telah dilakukan. Ketiga, meningkatkan akses pelayanan publik. keterbukaan informasi dan partisipasi mempermudah masyrakat untuk mengakses pelayanan publik tanpa harus mendatangi secara langsung ke kantor instansi pemerintah.

Menghadapi tatanan new normal, penerapan e-Government menjadi sangat penting. Hanya saja dalam implementasinya harus didukung beberapa hal. Pertama, komitmen pemimpin, pemimpin bersama penyelenggara pelayanan harus berkomitmen dan mengambil kebijakan. Kebijakan ini dalam rangka  memberikan pelayanan prima dan menghadirkan inovasi pelayanan publik berbasis elektronik (e-service).

Kedua, sarana dan prasarana, dukungan sarana dan prasarana juga perlu diupayakan karena jika tidak memiliki faslitias tersebut pelayanan berbasis elektronik sangat sulit terwujud. Sarana dan prasarana ini mencakup ketersediaan komputer/laptop, jaringan internet, dan lain sebagainya. Ketiga, SDM (sumber daya manusia), SDM berguna untuk mengeksekusi pelayanan berbasis elektronik. SDM ini mencakup pegawai instansi atau bisa juga tim yang ahli di bidang IT dalam proses pelaksanaan e-Government.

Maka dari itu, pengembangan layanan e-Government saat pandemi Covid-19 saat ini bukan lagi sebagai hambatan bagi penyelenggara atau pelaksana pelayanan publik terhadap masyarakat. Melainkan, sebagai sebuah keharusan dan tuntutan yang perlu diupayakan dalam meningkatkan efisiensi dan efektivitas pelayanan publik untuk menghadapi new normal.

Oleh: Dewangga Putra Mikola / Mahasiswa Jurusan Administrasi Publik, Fakultas Ilmu Sosial, Universitas Negeri Yogyakarta