Loyalitas pelanggan adalah ukuran kemungkinan pelanggan untuk melakukan bisnis atau transaksi yang berulang dengan suatu perusahaan atau merek. Ini adalah hasil dari kepuasan pelanggan, pengalaman pelanggan yang positif, dan nilai keseluruhan dari barang atau jasa yang diterima pelanggan dari sebuah bisnis. Karena memiliki kepuasan yang tinggi terhadap produk atau jasa yang digunakan, akan cenderung timbul rasa untuk merekomendasikan produk atau jasa tersebut ke orang lain, agar mereka dapat merasakan kepuasan seperti apa yang dirasakan saat menggunakan produk atau jasa yang di gunakan.
Menurut saya, pada masa pandemi Covid-19 sekarang ini, sebagian konsumen masih setia pada merek tertentu untuk pembelian produk kebutuhan sehari-hari mereka. Tetapi untuk pembelian produk terkait dengan pandemi (hand sanitizer, masker, cairan disinfektan) maka orang tidak mementingkan merek. Mereka lebih mengutamakan ketersediaan produk dengan pengertian pembeli akan mencari merek produk lain sebagai pengganti dari merek produk yang mereka cari jika ketersediaannya habis atau langka.
Dari sini, dapat disimpulkan bahwa dalam keadaan tertentu, kesetiaan merek tidak menjadi hal yang utama bagi konsumen dalam pembeliannya. Mereka akan membeli produk merek apapun dalam keadaan yang mendesak seperti yang terjadi saat pandemi sekarang ini, dimana pemenuhan kebutuhan tidak lagi didasarkan kepada merek tetapi memprioritaskan ketersediaan produk yang ada walaupun dengan merek berbeda.
