Lika-liku Pekerjaan Call Center: Garda Terdepan yang Sering Disepelekan

"Maling, kamu! Balikin pulsa saya, dasar maling!"

Teriakan itu suatu hari saya dengar saat masih bekerja sebagai petugas call center di salah satu provider seluler di Indonesia beberapa tahun silam. Belum juga mengucapkan greeting, seorang pelanggan langsung teriak tanpa basa-basi.

Setelah berhasil saya "jinakkan", rupanya pelanggan tersebut ingin mengajukan komplain lantaran pulsanya raib secara misterius, padahal tidak digunakan. Usut punya usut, nomor pelanggan tersebut terdaftar di layanan konten berbayar tanpa ia sadari.

BACA JUGA: Prabowo Subianto "Gemoy"? Memangnya Prabowo Subianto Segemoy Apa Sih?

Cerita di atas hanya salah satu dari banyak pelanggan "ajaib" yang pernah saya temui. Jika dalam satu shift rata-rata saya menjawab sebanyak 50 telepon, saya hanya bisa berdoa agar saya dipertemukan dengan pelanggan yang baik hati, atau minimal tidak mencaci maki saya.

Petugas call center merupakan garda terdepan dari sebuah perusahaan. Jika ada pelanggan yang tidak puas dengan suatu barang atau jasa, sudah pasti mereka akan lari untuk mengadu ke call center dan menyampaikan keluh kesahnya.

Meski ketidakpuasan pelanggan bukanlah kesalahan call center, tak jarang call center ikut kena getahnya. Mendengarkan caci maki, umpatan, bahkan disumpahi yang jelek-jelek merupakan makanan sehari-hari bagi petugas call center.

BACA JUGA: Kok Ada Mahasiswa Akhir Alergi Ketika Ditanya Tentang Skripsi?

Meski dituntut untuk tidak ambil pusing dengan kata-kata kasar dari pelanggan, nyatanya petugas call center tetaplah manusia yang memiliki perasaan. Mereka hanya bekerja mematuhi SOP perusahaan. Mereka ada untuk mendengarkan dan menyelesaikan keluhan pelanggan.

Oleh karena itu, tidak sepantasnya mereka dijadikan pelampiasan atas kemarahan kita. Secara aturan atau SOP, call center itu tugasnya hanya mendengarkan dan menginput keluhan yang masuk.

Untuk penyelesaian masalah pelanggan, biasanya call center akan membantu meneruskan ke pihak terkait, misalnya pihak teknisi. Ada hal-hal di luar kendali call center yang tidak bisa diatasi saat itu juga.

Kadang kita lupa, bahwa orang di seberang telepon itu juga manusia yang sedang bekerja untuk menghidupi dirinya, bahkan keluarganya. Mereka bukan robot yang bisa dibentak-bentak sesuka hati hanya karena kita sedang kesal. Oleh karena itu, yuk belajar lagi untuk memanusiakan manusia.

Cek berita dan artikel lainnya di GOOGLE NEWS