Indonesia merupakan salah satu negara yang memiliki jumlah penduduk muslim terbesar di dunia. Dari data Direktorat Jenderal Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Dukcapil) Kementerian Dalam Negeri pada Juni 2021, jumlah seluruh penduduk Indonesia mencapai 272,23 juta jiwa dengan 86,8 persen atau sebanyak 236,53 juta jiwa memeluk agama Islam. Hal ini merupakan potensi besar bagi perkembangan zakat di Indonesia.
Berdasarkan Indikator Pemetaan Potensi Zakat (IPPZ) per tahun 2019, tercatat potensi zakat Indonesia senilai Rp 233,8 triliun. Bahkan, data Outlook Zakat Indonesia 2021 menyebutkan potensi zakat Indonesia pada tahun 2020 mencapai Rp 327,6 triliun. Namun saat ini, realisasi jumlah zakat yang terkumpul hanya Rp 71,4 triliun atau sekitar 2,71 persen. Berdasarkan data survei PIRAC tahun 2007, tingkat kesadaran masyarakat dalam membayar zakat masih tergolong rendah, yaitu sebesar 55% . Hal ini masih sangat kecil karena kesadaran itu belum termasuk kemauan muzakki (orang yang mengeluarkan zakat) membayar zakat yaitu 95,5 persen dari 55 persen tersebut.
Menurut (Abdul Hafiz Daulay Irsyad Lubis, 2013), salah satu faktor yang mempengaruhi rendahnya masyarakat membayar zakat, yaitu kepercayaan, kurangnya kepercayaan masyarakat terhadap Lembaga Amil Zakat (LAZ) dalam menyalurkan zakat kepada mustahik (orang yang menerima zakat). LAZ yang amanah, akuntabel, dan memiliki kredibilitas tinggi dapat menyebabkan masyarakat percaya dan akan menyalurkan dana zakat mereka kepada Lembaga Amil Zakat. Dengan pelayanan yang baik dan memuaskan, masyarakat akan merasa puas dan semakin percaya kepada lembaga tersebut.
Oleh karena itu, berbagai lembaga zakat berlomba-lomba untuk memberikan layanan terbaiknya kepada para muzakki atau donatur agar bertambahnya kepuasan dan loyalitas muzakki kepada lembaga. Lalu, apa yang disebut dengan layanan itu sendiri? Layanan dalam lembaga zakat berfokus pada penyediaan bentuk kemudahan donasi, layanan saat berdonasi, dan layanan pascadonasi.
Adapun bentuk layanan dalam kemudahan donasi, yaitu lembaga zakat mempunyai internet banking, layanan bank, dan layanan digital. Hal ini memudahkan para muzakki untuk menyalurkan donasinya melalui bank-bank yang sudah bekerja sama dengan lembaga dan dapat disalurkan melalui dompet digital seperti DANA, OVO, Go-Pay, dan lain sebagainya. Selain itu, ada juga layanan gerai sedekah dan jemput donasi. Layanan gerai sedekah biasanya terdapat di pusat-pusat perbelanjaan, sehingga muzakki dapat dengan mudah berdonasi saat pergi berbelanja sekali pun.
Sementara, layanan jemput donasi dilakukan dengan cara penjemputan donasi itu sendiri, di mana muzakki hanya perlu mengisi formulir online yang tersedia di halaman website lembaga dan donasi akan dijemput oleh tim jemput donasi. Untuk layanan saat berdonasi adalah sikap positif yang diberikan oleh amil. Sikap tersebut dalam bentuk ramah tamah, sopan santun, menawarkan bantuan, menunjukkan perhatian, menangani transaksi dengan cepat dan akurat, dan melayani dengan penuh keikhlasan. Sebab, sikap positif seseorang dapat mempengaruhi orang lain untuk bersikap positif.
Kemudian, layanan pascadonasi yaitu layanan yang diberikan setelah muzakki melakukan donasi. Adapun bentuk layanan yang diberikan, yaitu adanya contact center. Layanan tersebut disediakan untuk memberikan informasi ataupun menangani kendala yang dirasakan oleh muzakki, sehingga ke depannya dapat memberikan layanan yang lebih baik lagi.
Adapun majalah bulanan, biasanya berisi informasi mengenai perkembangan kegiatan lembaga, program-program terbaru lembaga, laporan keuangan bulanan, dan lain sebagainya. Selain itu, ada juga merchandise yang diberikan kepada muzakki setelah berdonasi. Hal ini dilakukan sebagai bentuk rasa terima kasih kepada muzakki yang telah mempercayai lembaga sebagai wadah titipan dana-dana ZISWAF mereka.
