Mengapa Publik Lebih Percaya Damkar daripada Aparat Penegak Hukum?

Kepercayaan publik tidak dibangun melalui slogan, melainkan melalui pengalaman. Dalam beberapa tahun terakhir, muncul fenomena menarik di ruang publik: masyarakat semakin sering mengapresiasi kinerja pemadam kebakaran (Damkar), sementara pada saat yang sama berbagai keluhan terhadap pelayanan aparat penegak hukum terus bermunculan.

Perbandingan itu bahkan menjadi bahan satire di media sosial. Ketika seekor kucing terjebak di selokan, cincin sulit dilepas, atau situasi darurat lain terjadi, Damkar dikenal cepat merespons. Sebaliknya, tidak sedikit korban penipuan dengan kerugian ratusan ribu rupiah mengaku pulang dari kantor polisi dengan kesan bahwa laporannya dianggap terlalu sepele untuk ditindaklanjuti.

Tentu kedua institusi memiliki mandat yang berbeda. Damkar bertugas memberikan pertolongan dalam situasi kedaruratan, sedangkan kepolisian menjalankan fungsi penegakan hukum yang jauh lebih kompleks. Karena itu, keduanya tidak dapat dibandingkan secara teknis. Namun, yang sedang dibandingkan masyarakat sesungguhnya bukan ruang lingkup tugas, melainkan kualitas pelayanan.

Yang dinilai adalah bagaimana sebuah institusi memperlakukan warga yang datang meminta pertolongan.

Di sinilah persoalan mendasarnya. Bagi negara, kerugian Rp500.000 mungkin terlihat kecil dalam statistik kriminalitas. Namun, bagi buruh harian, pedagang kecil, mahasiswa, atau pekerja bergaji minimum, jumlah tersebut dapat berarti kebutuhan hidup selama beberapa hari. Negara yang menjunjung prinsip keadilan tidak seharusnya mengukur penting atau tidaknya sebuah perkara hanya berdasarkan nilai kerugiannya. Setiap warga negara memiliki hak yang sama untuk memperoleh perlindungan hukum, terlepas dari besar atau kecilnya nominal kerugian yang dialami.

Lebih jauh, korban yang datang melapor umumnya tidak menuntut keajaiban. Mereka memahami bahwa tidak semua pelaku dapat segera ditemukan atau seluruh kerugian dapat dipulihkan. Yang mereka harapkan adalah kesungguhan negara dalam menjalankan proses hukum. Respons yang empatik, penerimaan laporan yang profesional, dan penjelasan yang jujur mengenai peluang penyelesaian perkara sering kali jauh lebih berarti daripada sekadar janji yang tidak realistis. Sebaliknya, ketika korban diminta "mengikhlaskan" kerugiannya tanpa proses yang memadai, yang hilang bukan hanya uang mereka, tetapi juga kepercayaan terhadap negara.

Fenomena ini menunjukkan bahwa persoalan pelayanan publik tidak selalu berkaitan dengan keterbatasan anggaran atau sumber daya manusia. Ia juga berkaitan dengan budaya organisasi. Mengapa Damkar begitu diapresiasi masyarakat? Salah satu jawabannya adalah karena orientasi pelayanannya sangat terasa. Petugas datang, berusaha membantu, dan memperlakukan setiap laporan sebagai sesuatu yang layak direspons. Bahkan ketika persoalannya tampak sederhana, masyarakat tetap merasakan bahwa negara hadir.

Sebaliknya, institusi penegak hukum masih menghadapi tantangan besar dalam membangun budaya pelayanan yang konsisten. Berbagai survei kepercayaan publik memang menunjukkan adanya perbaikan di sejumlah aspek, tetapi pengalaman sehari-hari masyarakat masih menyisakan kesenjangan antara harapan dan kenyataan. Selama masih ada warga yang merasa laporannya diabaikan karena dianggap tidak bernilai ekonomis, citra pelayanan akan sulit membaik.

Karena itu, reformasi kepolisian tidak cukup diukur melalui modernisasi peralatan, digitalisasi layanan, atau peningkatan jumlah personel. Reformasi yang lebih mendasar adalah membangun sistem yang menempatkan kepuasan masyarakat sebagai indikator utama kinerja.

Evaluasi seharusnya tidak hanya menghitung jumlah perkara yang berhasil diselesaikan, tetapi juga mengukur kualitas pelayanan sejak laporan pertama diterima. Bagaimana korban diperlakukan, seberapa cepat laporan diproses, dan seberapa transparan perkembangan penanganannya merupakan indikator yang sama pentingnya.

Pada akhirnya, kepercayaan publik adalah modal terbesar bagi setiap institusi negara. Ia tidak dapat dibeli dengan kampanye, tidak dapat dipaksakan melalui pencitraan, dan tidak lahir dari kewenangan semata. Kepercayaan tumbuh ketika masyarakat merasakan bahwa negara benar-benar hadir tanpa membedakan besar kecilnya persoalan yang mereka hadapi.

Jika Damkar mampu memperoleh apresiasi karena konsisten menunjukkan budaya melayani, maka institusi pelayanan publik lainnya, termasuk aparat penegak hukum, seharusnya menjadikan hal tersebut sebagai cermin untuk berbenah. Sebab di mata warga, profesionalisme bukan diukur dari besarnya kewenangan, melainkan dari kesediaan untuk melayani setiap orang dengan kesungguhan yang sama.