Krisis Empati Nakes pada Pasien BPJS: Akibat 'Burnout' atau Bobroknya Sistem Kesehatan?

Komentar tidak berempati dari sejumlah tenaga kesehatan (nakes) terhadap pasien pengguna BPJS Kesehatan di media sosial belakangan memunculkan pertanyaan besar tentang kualitas pelayanan kesehatan.

Kasus ini bermula dari unggahan seorang pasien yang mengeluhkan belum mendapatkan ruang perawatan setelah menunggu selama delapan jam.

Alih-alih mendapat dukungan, unggahannya justru dibalas dengan komentar sinis, bahkan ada yang menyarankan pasien masuk ke ruang jenazah dan melontarkan kalimat yang tidak pantas.

Kasus tersebut juga membuka pertanyaan tentang apa yang sebenarnya terjadi di balik hilangnya empati tenaga kesehatan.

Sebab, nakes juga bekerja dalam sistem pelayanan kesehatan yang penuh tekanan, mulai dari beban kerja, tuntutan pelayanan, hingga kondisi kerja yang dapat memicu kelelahan fisik dan emosional.

Dalam kondisi seperti itu, burnout menjadi masalah yang tidak bisa diabaikan. Kelelahan berkepanjangan bukan hanya dapat memengaruhi kesehatan nakes, tetapi juga cara mereka berinteraksi dengan pasien.

Meski demikian, memahami burnout bukan berarti membenarkan perilaku yang merendahkan atau menyakiti pasien.

Namun, jika tenaga kesehatan sama-sama berada dalam sistem yang bermasalah, mengapa tekanan tersebut justru dilampiaskan kepada pasien yang juga menjadi korban dari sistem kesehatan?

Burnout Nakes Bukan Masalah Sepele

Menjadi tenaga kesehatan bukan pekerjaan yang ringan. Mereka berhadapan dengan pasien yang sedang sakit, keluarga yang cemas, kondisi darurat, tuntutan ketelitian, serta keputusan yang terkadang harus diambil dalam waktu singkat.

Di saat yang sama, mereka juga bekerja dalam sistem yang memiliki keterbatasan. Jumlah tenaga kesehatan, fasilitas, kapasitas rumah sakit, administrasi, hingga persoalan kesejahteraan bisa menjadi sumber tekanan tersendiri.

Dalam situasi seperti itu, burnout bukan sesuatu yang bisa direduksi bahwa seseorang kurang kuat mental. Seseorang yang terus-menerus bekerja dalam kondisi lelah secara fisik dan emosional dapat mengalami perubahan dalam cara mereka merespons lingkungan.

Masalahnya, pasien sering kali menjadi pihak yang paling dekat dengan tenaga kesehatan ketika tekanan tersebut muncul. Ketika tenaga kesehatan sudah berada di titik lelah, interaksi dengan pasien yang kadang rumit bisa terasa sebagai tambahan beban.

Namun, meskipun burnout dapat membantu menjelaskan mengapa empati seseorang menurun, hal itu tetap tidak bisa dijadikan alasan untuk menyakiti pasien.

Ketika Korban Sistem Saling Berhadapan

Nakes dan pasien sebenarnya sama-sama berada dalam sistem kesehatan di Indonesia yang belum ideal. Nakes menghadapi tekanan dari dalam sistem, sedangkan pasien menghadapi konsekuensi dari sistem tersebut sebagai pengguna layanan.

Dengan kata lain, nakes dan pasien sama-sama menjadi korban dari persoalan sistemik yang berbeda.

Namun, kenyataan di lapangan menunjukkan bahwa tekanan yang seharusnya diarahkan kepada sistem justru turun kepada orang yang berada di posisi lebih lemah, yaitu pasien, terutama pengguna BPJS.

Lalu, mengapa pasien justru menjadi sasaran kemarahan?

Menurut saya, salah satu jawabannya berkaitan dengan relasi kuasa. Tenaga kesehatan memiliki pengetahuan dan posisi profesional yang tidak dimiliki pasien. Sementara itu, pasien datang dalam keadaan membutuhkan pertolongan. Ketimpangan ini membuat pasien berada dalam posisi yang lebih rentan.

Padahal, alih-alih melampiaskan kepada pasien, kritik terhadap sistem akan jauh lebih mengena jika diarahkan kepada pihak dan kebijakan yang memang memiliki kewenangan untuk memperbaikinya.

Memulihkan Empati Berarti Membenahi Sistem

Saya kira kita juga perlu berhati-hati dengan narasi bahwa solusi dari kasus seperti ini cukup dengan meminta tenaga kesehatan untuk lebih berempati.

Empati memang penting, tetapi sulit mengharapkan empati tumbuh subur dalam lingkungan kerja yang terus-menerus membuat orang kelelahan.

Pendidikan etika dan komunikasi tetap penting. Tenaga kesehatan harus memahami bahwa pasien bukan sekadar objek pelayanan. Namun, pendidikan saja tidak cukup jika persoalan strukturalnya tidak disentuh.

Masalah ini perlu dilihat lebih jauh melalui berbagai aspek, mulai dari bagaimana beban kerja tenaga kesehatan selama ini, apakah jumlah tenaga kesehatan sudah sebanding dengan kebutuhan pelayanan, hingga bagaimana kondisi kesejahteraan mereka.

Jika memang ada yang salah dengan sistem kesehatan, maka sistem itulah yang harus dikritik dan dibenahi. Jangan sampai tekanan dari atas terus mengalir ke bawah, dari sistem kepada nakes, lalu dari nakes kepada pasien.