Birokrasi di Era Digital: Saat Keruwetan Administrasi Pindah ke Layar

Birokrasi yang sudah serba online seharusnya membuat urusan administrasi menjadi lebih praktis. Tidak perlu lagi membawa banyak berkas sejak awal karena dokumen bisa diunggah melalui aplikasi. Setidaknya, itulah kemudahan yang kita bayangkan dari digitalisasi pelayanan publik.

Akan tetapi, pengalaman saya mengurus perubahan alamat KTP membuat bayangan itu terasa tidak sepenuhnya benar. Berkas memang bisa saya unggah melalui aplikasi, tetapi saya tetap harus datang ke Dukcapil. Setelah sampai di sana, saya masih harus mengantre selama hampir dua jam untuk menyelesaikan prosesnya.

Pengalaman kecil ini menunjukkan bahwa digitalisasi birokrasi belum tentu menghapus kerumitan. Kalau proses online hanya menjadi tambahan sebelum masyarakat kembali menjalani prosedur offline, digitalisasi justru berisiko menambah tahapan.

Digitalisasi Bukan Sekadar Memindahkan Berkas

Layanan digital bisa sangat membantu kalau memang dibuat untuk memudahkan masyarakat. Namun, selama ini yang kita lihat, digitalisasi hanya sebatas hanya berarti mengubah berkas fisik menjadi file atau memindahkan pelayanan dari loket ke aplikasi, sementara cara kerja dan tahapannya tetap sama.

Padahal yang perlu dibenahi bukan hanya tempat prosesnya berlangsung, tetapi juga proses di baliknya. Kalau sebelumnya ada banyak tahapan administrasi, digitalisasi seharusnya menjadi kesempatan untuk melihat kembali mana yang masih diperlukan dan mana yang sebenarnya bisa dipangkas. Jangan sampai prosedur yang sudah rumit hanya dipindahkan begitu saja ke sistem digital.

Teknologi pada dasarnya hanyalah alat untuk membantu pekerjaan. Secanggih apa pun sebuah aplikasi, tidak akan ada gunanya kalau masyarakat masih harus melewati proses yang panjang.

Berhenti Membuat Aplikasi untuk Setiap Masalah

Ada hal yang menurut saya cukup menarik sekaligus menggelitik dari digitalisasi pelayanan publik. Setiap kali muncul masalah dalam birokrasi, membuat aplikasi baru sering dianggap sebagai jalan keluarnya.

Padahal, banyaknya aplikasi belum tentu membuat urusan masyarakat menjadi lebih mudah. Hal itu justru membuat ribet karena masyarakat harus menggunakan platform yang berbeda untuk kebutuhan yang berbeda, dengan akun, cara pengisian, dan aturan masing-masing.

Belum lagi jika satu sistem tidak terhubung dengan sistem lainnya. Data yang sudah pernah diberikan harus kembali diisi, sehingga masyarakat sendirilah yang akhirnya harus menghubungkan berbagai sistem tersebut.

Bagi saya, membuat aplikasi seharusnya bukan menjadi langkah pertama dalam membenahi birokrasi. Yang perlu diperiksa lebih dulu adalah prosesnya, bagian mana yang terlalu panjang, data apa yang sebenarnya tidak perlu diminta berulang kali, dan tahapan mana yang bisa dipangkas.

Setelah itu, barulah teknologi digunakan untuk mendukung proses yang sudah dibuat lebih sederhana, bukan sekadar memindahkan prosedur lama ke dalam sistem digital. Dengan cara pandang seperti itu, teknologi bisa benar-benar digunakan untuk mempermudah pelayanan.

Data Pribadi Bukan Harga untuk Kemudahan

Selain berkaitkan dengan kerumitan birokrasi yang hanya berpindah ke layar, digitalisasi pelayanan publik membuat semakin banyak informasi pribadi berpindah ke ruang digital. Kemudahan mengurus administrasi memang penting, tetapi keamanan data seharusnya tidak menjadi hal yang dikesampingkan.

Masyarakat sering kali tidak punya banyak pilihan selain memberikan data yang diminta jika ingin mendapatkan layanan. Masalahnya, semakin banyak platform yang digunakan, semakin besar pula jumlah sistem yang menyimpan informasi pribadi masyarakat. Jika pengelolaannya tidak dilakukan dengan baik, digitalisasi yang seharusnya memudahkan justru bisa membuka risiko baru.

Digitalisasi birokrasi seharusnya tidak terus-menerus diterjemahkan sebagai proyek membuat aplikasi baru. Yang lebih penting adalah membenahi proses yang memang masih rumit, menghubungkan sistem yang sudah ada, serta memastikan data masyarakat dikelola dengan aman.