Berbicara tentang pelayanan publik, maka sudah tidak asing lagi bagi kita, di mana pelayanan publik sangat berkaitan erat dengan kehidupan kita sehari-hari. Salah satu fungsi utama penyelenggaraan pemerintahan yang menjadi kewajiban aparatur pemerintah ialah penyelenggaraan pelayanan publik.
Setelah Era Orde Baru terjadi berbagai perubahan terutama demokratisasi di ranah ekonomi dan politik sehingga menciptakan kemajuan yang dapat dikritisi bersama.
Namun ada yang masih sama, atau setidaknya berubah tapi tidak signifikan yaitu kondisi pelayanan publik kita yang masih tertinggal daripada negara lain.
Rilis hasil riset Ombudsman akhir tahun 2017 menunjukkan fakta bahwa sebagian besar instansi pelayanan publik di Indonesia memiliki rapor merah, baik di tingkat nasional maupun daerah.
Pada diskusi pertengahan tahun 2019 lalu, Ahmad Alam Saragih, anggota Ombudsman, menyampaikan bahwa tingkat kualitas pelayanan publik semakin rendah, mekanisme penerimaan keluhan masyarakat juga belum dibuat secara sistematis. Ketika pelayanan publik masih buruk maka jelas menunjukkan negara gagal untuk hadir bagi rakyatnya.
Sementara itu bisa kita lihat negara-negara lain yang sudah mampu meratakan pelayanan pendidikan sehingga tidak ada ketimpangan antar sekolah seperti di Finlandia, pelayanan pendidikan tinggi bebas biaya seperti di Slovakia, atau pun pelayanan publik berbasis teknologi informasi seperti di Estonia.
Dunia sudah sangat cepat berubah, layanan publik dari negara tak mampu bersaing dengan sektor bisnis. Bahkan meregulasinya pun susah payah.
Padahal, pelayanan publik zaman masa kini tentu harus mengikuti perubahan, sayangnya lebih sering pelayanan publik kita yang dilindas oleh perubahan akibatnya masyarakat semakin merugi.
Jika kita uraikan beberapa potret buram pelayanan publik di Indonesia sebagai berikut.
Pertama, masih banyak instansi yang tidak memiliki prosedur yang jelas dalam menyediakan pelayanan, prosedur pelayanan yang berbelit-belit sangat menyusahkan kita sebagai pengguna pelayanan publik.
Kedua, waktu pelayanan umumnya tidak efisien dan merugikan masyarakat yang sedang membutuhkan pelayanan, pelayanan sangat lambann yang memakan waktu berjam-jam, hal ini sangat tidak efisien.
Ketiga, keterampilan petugas pelayanan tergolong masih rendah dan tidak sesuai dengan pekerjaan untuk memberikan pelayanan yang baik.
Keempat, masih banyak petugas menunjukkan sikap, cara berbicara atau memberitahukan sesuatu yang tidak ramah, bahkan sebagian ada yang merasa berada pada posisi superior dan arogan.
Kelima, masih ada instansi-instansi pemberi pelayanan yang belum menggunakan prasarana dan sarana yang layak dan sesuai perkembangan jaman, hal ini juga menjadi penyebab berkurangnya efektivitas dan efisiensi pelayanan publik.
Selain beberapa hal diatas, realitas saat ini yang menyebabkan kualitas pelayanan publik masih tergolong rendah ialah penyelenggara pelayanan publik belum memahami hakikatnya dalam memberikan pelayanan, staf yang menjadi pelayan publik tidak bekerja sesuai bidangnya, dan beberapa pelayan publik juga belum kompeten dan cepat tanggap untuk melayani masyarakat.
Selain itu, yang menjadikan pelayanan publik tidak maksimal ialah maraknya korupsi di kalangan aparat pemerintahan. Di mana anggaran yang seharusnya digunakan untuk memperbaiki kualitas pelayanan publik, namun anggaran tersebut disalahgunakan oleh pihak yang tidak bertanggung jawab.
Bagi masyarakat, kondisi pelayanan publik ini diperburuk pula dengan ketidakjelasan mekanisme pengaduan yang dapat mereka tempuh ketika mendapatkan layanan yang mengecewakan atau di luar standar.
Padahal, layanan publik merupakan hak warga yang pemenuhannya menjadi kewajiban negara, namun kenyataannya masih banyak masyarakat yang belum mendapatka pelayanan publik seperti yang seharusnya.
Bagaimana Pelayanan Publik yang Baik?
Pelayanan publik dasar merupakan hak konstitusi warga, yang telah dipertegas oleh UU No. 25/2009 tentang Pelayanan Publik. Namun hingga kini persoalan pelayanan publik di Indonesia tetap stuck di satu tempat.
Mulai dari masalah pendidikan dan kesehatan hingga masalah pengurusan dokumen yang berbelit-belit walaupun hal tersebut merupakan bagian dari hak warga untuk mendapatkan pengakuan identitas sebagai warga negara, permasalahan mendasar yang seperti itu perlu mendapatkan perhatian dari para aktor pelayanan publik.
Pelayanan publik dalam pemerintahan yang baik harus memenuhi kualitas yang harus dipenuhi. Pelayanan publik yang ada harus berfungsi untuk mengurangi atau bahkan menghilangkan kesenjangan peran antara organisasi pusat dengan organisasi-organisasi pelaksana yang ada dilapangan.
Untuk mewujudkan pelayanan publik yang baik maka dalam menempatkan jumlah dan kualitas staf atau aparat harus kompeten dan memiliki pemahaman akan pelayanan publik yang baik sehingga pelayanan publik dapat tepat sasaran dan pelayanan yang diberikan juga dapat mendekatkan birokrasi dengan masyarakat.
Dalam pelayanan prima kepuasan masyarakat menjadi tujuan utama. Kepuasan ini dapat terwujud jika pelayanan yang diberikan sesuai dengan standar pelayanan yang telah ditetapkan.
Melayani masyarakat dengan baik merupakan tanggungjawab bagi semua instansi pemerintah. Dengan demikian maka setiap pegawai dalam instansi pemerintah harus melayani masyarakat dan mempelajari cara meningkatkan keterampilan untuk melayani.
Di dalam keterampilan melayani, termasuk pula di dalamnya adalah penguasaan terhadap pengetahuan jasa layanan yang diberikan, karena hal ini akan menunjukan kepada masyarakat bahwa pegawai dalam instansi pemerintah tersebut adalah seorang profesional di bidang Manajemen Pelayanan Publik.
Oleh: Mega Tri Wijayanti / Mahasiswa Program Studi Ilmu Pemerintahan, Universitas Muhammadiyah Malang
Email: [email protected]
