Di era globalisasi ini, peran teknologi internet dalam berbagai industri bisnis sangat penting, dan banyak orang di dunia menggunakan layanan internet karena mudahnya mencari informasi yang mereka butuhkan, terutama di bidang pariwisata. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan dan loyalitas pelanggan menggunakan jasa travel agen perjalanan online melalui pengujian empiris. Dalam analisis ini, variabel independennya adalah citra situs web, rutinitas online, pengetahuan online, inovasi. Variabel terikatnya adalah e-loyalty yang dimediasi oleh variabel kepuasan e-customer. Subjek penelitian ini adalah biro perjalanan online di Indonesia yaitu Traveloka, Tiket.com, Agoda dan Pegi-pegi.
Salah satu pandangan yang dikemukakan oleh Oliver bahwa loyalitas disebabkan oleh kepuasan konsumen/seseorang terhadap sesuatu. Kepuasan tidak akan muncul tanpa faktor-faktor sebelumnya, yang harus ada. Setiap kepuasan suatu objek yang mendahuluinya berbeda-beda, tergantung pada sifat spesifik dari keberadaannya. Dalam penelitian ini, pertanyaan tentang persiapan konsumen sebelum melakukan aktivitas wisata adalah informasi produk dan kunjungan wisata.
Merujuk pada referensi Pereira et al. penelitian ini menunjukkan bahwa empat determinan dari loyalitas pelanggan elektronik adalah citra situs web, pengetahuan online, rutinitas online, dan inovasi, dengan menggunakan kepuasan pelanggan elektronik sebagai variabel mediasi.
Jenis penelitian ini adalah studi hubungan kausal yang menggunakan metode kuantitatif untuk menyelidiki konsumen atau pelanggan tiket perjalanan, dengan menggunakan kuesioner Google Forms yang dibagikan secara online kepada pelanggan agen perjalanan online (Traveloka, Tiket.com, Agoda, dan Pegi-pegi).
Penelitian ini berlokasi di Indonesia karena online travel agent (Traveloka, Tiket.com, Agoda dan Pegi-pegi) merupakan e-commerce Indonesia. Hal ini untuk memudahkan peneliti dalam mengumpulkan data. Alasan pemilihan lokasi adalah untuk memudahkan penulisan penelitian
Teknik pengumpulan data untuk data mentah yang digunakan dalam penelitian ini. Data diperoleh langsung dari responden tanpa melalui perantara. Data teknis dikumpulkan melalui Google Forms dengan menggunakan media internet, antara lain media sosial seperti email, Whatsapp, Facebook dan Instagram.
Dalam penelitian ini, alat yang digunakan dalam pengolahan data menggunakan SEM (Structural Equation Modeling) karena memungkinkan pengukuran yang tepat dalam rangkaian persamaan regresi berganda. SEM (Structural Equation Modeling) dapat menggabungkan beberapa item saat menganalisis pengukuran skala. Penelitian ini juga menggunakan Analisis Struktur Momen (AMOS) untuk menganalisis model struktural dan menguji hipotesis penelitian.
Hasil pengolahan dan analisis data survei tentang dampak citra situs web, rutinitas online, pengetahuan dan inovasi online terhadap kepuasan e-customer dan loyalitas e-customer pada biro perjalanan online di Indonesia. Penelitian ini menggunakan data primer yang diperoleh dari 300 responden yang menjawab pertanyaan survei dari online travel agent Indonesia (Traveloka, Tiket.com, Agoda, dan Pegi-Pegi). Hasil tanggapan responden akan digunakan untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan dalam survei ini. Temuan disajikan dalam bentuk analisis deskriptif dan SEM.
Untuk membuat hipotesis yang berkaitan dengan masalah, penelitian ini menggunakan metode SEM (Structural Equation Modeling) dengan menggunakan software AMOS versi 22. Analisis dilakukan dengan menggunakan prosedur yang dijelaskan dalam bab sebelumnya. Hasil analisis SEM membantu memverifikasi kesesuaian dari kesesuaian yang diusulkan. Hasil pengolahan data tersebut kemudian digunakan untuk membuktikan hipotesis yang dibuat sebagai akibat dari perubahan model. Dari sini kita dapat menarik beberapa kesimpulan.
Berdasarkan temuan yang dijelaskan pada bab sebelumnya, penulis menarik kesimpulan sebagai berikut. Dengan kata lain, semakin baik citra atau citra situs web atau aplikasi penyedia layanan perjalanan, semakin puas pelanggan mereka akan online. Rutinitas online berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan elektronik. Ini berarti bahwa rutinitas online pelanggan yang lebih sering dapat menyebabkan kepuasan yang dirasakan pelanggan dengan situs web/aplikasi penyedia layanan perjalanan.
Kemudian Pengetahuan online berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan elektronik. Ini berarti bahwa pemahaman yang lebih baik tentang bagaimana pelanggan menggunakan aplikasi online akan mengarah pada kepuasan pelanggan. Sebagaimana kekuatan inovatif memiliki dampak positif yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan elektronik. Artinya semakin baik inovasi website/aplikasi penyedia jasa perjalanan wisata dalam melayani pelanggannya, maka semakin tinggi pula kepuasan pelanggannya.
Terhadap kepuasan pelanggan elektronik memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap retensi pelanggan elektronik. Artinya semakin tinggi kepuasan yang dirasakan pelanggan terhadap website/aplikasi penyedia jasa travel, maka semakin besar kemungkinan pelanggan akan terus menggunakan layanan aplikasi yang sama dan tidak beralih ke layanan alternatif lain.
Penjabaran mengenai kepuasan pelanggan elektronik memainkan peran mediasi dalam mempengaruhi inovasi dalam citra situs web, rutinitas online, pengetahuan online, dan retensi pelanggan elektronik. Hal ini karena peningkatan citra situs web, rutinitas online, pengetahuan online, dan daya inovasi menyebabkan peningkatan kepuasan pelanggan dan terus menggunakan situs web/aplikasi penyedia layanan perjalanan yang sama daripada layanan lain, artinya berdampak pada peningkatan loyalitas pelanggan.
Hasil studi yang dilakukan menunjukkan bahwa semua hipotesis yang diajukan diterima atau didukung oleh data dan teori yang ada. Atas dasar ini, website/aplikasi direkomendasikan oleh penyedia layanan perjalanan untuk memfasilitasi penggunaan yang mereka rasakan dan untuk mempertahankan dan meningkatkan layanan yang ditawarkan kepada pelanggan mereka semaksimal mungkin. Dengan meningkatkan layanan kami, pelanggan akan dapat melakukan transaksi dengan mudah dan nyaman .Penggunaan yang sederhana dan nyaman berarti pelanggan tidak perlu beralih ke layanan perjalanan lain.
