Satu insiden kecil sangat mungkin menjadi viral dalam hitungan detik dan menghancurkan reputasi yang dibangun bertahun-tahun. Kejadian inilah yang menimpa Dough Lab, toko kue kelas atas yang akhir-akhir ini menyita perhatian publik tanah air. Meskipun kasusnya cepat surut dan terselesaikan dengan baik, tetapi sorotan dari media dan warganet masih belum usai.
Namun, ada hal yang cukup mengejutkan. Dough Lab rupanya tidak menerima reaksi atau komentar negatif dari sebagian besar warganet. Sebaliknya, publik memuji kualitas layanan pihak manajemen Dough Lab.
Bukan tanpa sebab, pihak manajemen Dough Lab sangat tanggap menghadapi insiden ini dengan langsung mengunggah pernyataan resmi di media sosial. Klarifikasi berupa unggahan dan video itu lantas membuat publik tenang.
Dari situasinya, wajar saja jika publik seketika geger. Kejadian ini tak hanya mengejutkan, tetapi membuat atensi publik teralihkan pada kebersihan toko. Bagaimana kronologinya, ya?
Kronologi Insiden Tikus di Toko Dough Lab
Insiden ini terekam oleh kamera ponsel seorang pengunjung dan diunggah ke media sosial. Tak butuh waktu lama, video yang merekam seekor tikus tengah asyik mencicipi kue Gold Digger di etalase Dough Lab pun viral. Sejak terjadi pada akhir Mei kemarin, video berdurasi 12 detik ini masih menjadi sorotan.
Meskipun situasinya sangat rumit, tetapi pihak manajemen Dough Lab mampu melakukan manajemen krisis yang sangat baik. Setelah memberikan klarifikasi dan membalas komentar para pelanggan, gerai Dough Lab yang berlokasi di PIK Avenue ini ditutup sementara selama tiga hari, tepatnya terhitung sejak 28 Mei 2024.
Selama tiga hari ini, pihak manajemen fokus melakukan pembersihan, termasuk mengganti semua peralatan, kemasan, dan kaca etalase. Sisi menariknya, pihak manajemen tak lupa memberi informasi ini kepada publik. Di luar dugaan, publik menanggapi dengan sangat positif, bahkan ada seorang warganet yang mengaku ingin membeli kue di Dough Lab lagi.
Berkaca dari situasi Dough Lab yang rumit, kita akan melihat betapa pentingnya layanan pelanggan yang berkualitas. Bayangkan jika insiden ini terjadi toko kue lain yang tidak memiliki prosedur manajemen krisis.
Tentu saja, publik akan melontarkan sentimen negatif yang akhirnya berdampak pada reputasi bisnis. Relevan dengan hal itu, manajemen krisis toko Dough Lab yang bijak berhasil menutupi kelemahan dari sisi kebersihan.
Lantas, pelajaran berharga apa yang dapat kita petik dari kasus ini?
Kasus Dough Lab Mengajarkan Pentingnya Kualitas Layanan
Di balik insiden ini, kita diajak menyadari peran krusial layanan yang berkualitas, seperti yang dilakukan oleh Dough Lab. Mungkin layanan pelanggan yang kita pahami selama ini hanya sebatas call center atau pelayanan di toko saja. Padahal jika kita menelaah lebih dalam, layanan pelanggan juga mencakup cara bisnis menangani krisis.
Layanan pelanggan dengan strategi manajemen krisis ini sudah semestinya menjadi fokus para pebisnis. Mari ambil contoh dari dunia bisnis di Indonesia. Seperti yang kita lihat, ada banyak perusahaan yang bergerak di bidang layanan pelanggan. Sebagai contoh, ada perusahaan Mekari Qontak, Ivosights, Morrigan Services, dan lain-lain.
Jenis layanan yang diberikan pun beragam, seperti Morrigan Services yang fokus terhadap customer experience consulting dan menyalurkan mystery shopper ke seluruh wilayah Indonesia.
Lalu, ada Paper yang menyediakan layanan pembuatan invoice dengan cepat. Kemudian, ada juga Mekari Qontak yang mengembangkan aplikasi CRM (Customer Relationship Management).
Keberagaman layanan yang tersedia ini membuktikan eksistensi bisnis yang berorientasi pada kepuasan pelanggan di Indonesia. Tak heran jika insiden Dough Lab menarik perhatian publik dan banyak dibicarakan.
Kasus Dough Lab juga mengingatkan kita dengan insiden tahun lalu yang menimpa Baso Afung saat seorang influencer mencampurkan kerupuk babi ke dalam hidangan baksonya. Sontak kejadian ini menjadi buah bibir karena Baso Afung terkenal dengan label halal.
Pihak manajemen Bakso Afung pun melakukan aksi yang sama dengan Dough Lab, yaitu membersihkan toko dan menghancurkan mangkuk yang menjadi peralatan makan.
Mungkin kamu menganggap aksi yang dilakukan dua brand ini agak berlebihan. Namun, realitanya aksi ini sangat diperlukan sebagai bentuk penggambaran layanan pelanggan yang berkualitas.
Data dari NielsenIQ menunjukkan bahwa pasar konsumen di Indonesia sangat besar dan potensial. NielsenIQ mencatat ada 32 juta konsumen di Indonesia yang berbelanja di aplikasi dan aktif menggunakan e-commerce. Tentu saja data ini memperlihatkan potensi pasar yang besar dan sangat menggiurkan bagi bisnis.
Namun, bayangkan jika bisnis-bisnis di Indonesia tidak memperhatikan kualitas layanan pelanggan? Apa yang akan terjadi? Tentu saja bisnis lokal tidak dapat bertahan karena konsumen beralih ke bisnis asing.
Tak hanya itu, bisnis lokal yang berbasis customer service, seperti Morrigan Services dan Mekari Qontak pun sulit bertahan jika tidak mementingkan layanan pelanggan.
Oleh karena itu, layanan pelanggan bukan aspek yang dapat dianggap remeh. Meskipun ada Morrigan Services, Mekari Qontak, Paper, dan perusahaan sejenis yang siap membantu bisnis lokal, tetap saja pihak bisnis itu sendiri perlu menerapkan prosedur yang ketat.
Berkaca dari kasus Dough Lab yang viral ini, kita sebagai konsumen tentu mengharapkan peningkatan kualitas layanan untuk tahun-tahun berikutnya. Kejadian yang menimpa Dough Lab, toko kue kelas atas ini merupakan sentilan untuk bisnis-bisnis lain, sekaligus pelajaran yang sangat berharga bagi dunia bisnis Indonesia.
Cek berita dan artikel lainnya di GOOGLE NEWS
