Keluhan rakyat merupakan bagian tak terpisahkan dari kehidupan bernegara. Mulai dari persoalan ekonomi, layanan publik yang buruk, hingga kebijakan yang dirasa tidak adil, suara protes kerap muncul di ruang publik maupun media sosial.
Namun, yang sering menjadi sorotan bukan hanya isi keluhan itu sendiri, melainkan cara negara meresponsnya. Ada kalanya keluhan dijawab dengan janji, ada yang diabaikan, bahkan ada pula yang dianggap sebagai ancaman. Pola respons ini memengaruhi rasa percaya dan hubungan emosional antara negara dan warganya.
Lalu, mengapa respons negara terhadap keluhan rakyat sering terasa defensif, lambat, atau kurang empatik? Apakah ini semata-mata persoalan politik dan birokrasi, atau ada faktor psikologis yang turut berperan?
Keluhan sebagai Ancaman terhadap Citra
Dalam psikologi sosial, citra diri dan citra kelompok memiliki peran penting dalam membentuk respons terhadap kritik. Negara, sebagai entitas yang diwakili oleh institusi dan pejabat, juga memiliki citra yang ingin dipertahankan. Keluhan publik sering dipersepsikan bukan sebagai masukan, melainkan sebagai ancaman terhadap legitimasi dan wibawa.
Akibatnya, respons yang muncul dari pemerintah cenderung defensif. Alih-alih mendengarkan substansi keluhan, fokus justru bergeser pada upaya membantah, merasionalisasi, atau menutupi masalah. Mekanisme ini serupa dengan respons individu yang merasa harga dirinya terancam ketika dikritik.
Mekanisme Penyangkalan dan Rasionalisasi
Psikologi mengenal mekanisme pertahanan diri (defense mechanisms) seperti penyangkalan dan rasionalisasi. Dalam konteks negara, mekanisme ini tampak ketika keluhan rakyat dikecilkan atau dianggap tidak relevan. Masalah struktural sering dijelaskan sebagai kesalahpahaman publik atau dampak situasi global yang tidak terhindarkan.
Rasionalisasi semacam ini membantu negara mempertahankan narasi kontrol dan kompetensi. Namun, bagi rakyat, respons tersebut justru menimbulkan frustrasi karena pengalaman mereka tidak diakui. Ketika penyangkalan menjadi pola, jarak emosional antara negara dan warga semakin melebar.
Jarak Psikologis dan Kurangnya Empati
Negara yang besar dan birokratis cenderung memiliki jarak psikologis dengan rakyatnya. Pejabat yang jauh dari realitas sehari-hari masyarakat berisiko kehilangan empati terhadap keluhan yang disampaikan. Dalam psikologi, jarak ini dapat menurunkan sensitivitas emosional terhadap penderitaan orang lain.
Kurangnya empati mengakibatkan respons negara terasa dingin dan prosedural. Keluhan diperlakukan sebagai data atau angka, bukan pengalaman manusia. Padahal, pengakuan emosional sering kali menjadi kebutuhan awal sebelum solusi teknis dapat diterima dengan baik oleh publik.
Ketakutan akan Preseden dan Kehilangan Kendali
Respons negara terhadap keluhan juga dipengaruhi oleh ketakutan akan preseden. Mengakui satu keluhan dianggap berpotensi membuka pintu bagi tuntutan lain. Dari sudut pandang psikologis, hal ini berkaitan dengan kebutuhan akan kontrol dan prediktabilitas.
Ketakutan kehilangan kendali membuat negara memilih respons yang menahan atau membatasi ruang kritik. Namun, strategi ini justru dapat memperkuat ketidakpuasan publik. Ketika rakyat merasa dibungkam, emosi negatif seperti marah dan tidak percaya semakin menguat.
Cara negara merespons keluhan rakyat tidak hanya ditentukan oleh pertimbangan kebijakan, tetapi juga oleh dinamika psikologis seperti ancaman terhadap citra, mekanisme pertahanan diri, jarak empatik, dan kebutuhan akan kontrol.
Memahami aspek psikologis ini penting agar kritik tidak selalu dibaca sebagai serangan, melainkan sebagai sinyal perbaikan. Negara yang mampu merespons keluhan dengan empati dan keterbukaan berpeluang membangun kepercayaan yang lebih kuat. Pada akhirnya, hubungan yang sehat antara negara dan rakyat bukan terletak pada absennya keluhan, melainkan pada kesediaan untuk mendengarkan dan bertindak secara manusiawi.
