Call center merupakan garda terdepan dari sebuah perusahaan, baik barang maupun jasa. Apabila mengalami ketidakpuasan dalam service atau pelayanan, pelanggan biasanya langsung menghubungi call center untuk mengajukan keluhan.
Meski sering dianggap remeh, call center bukanlah pekerjaan yang mudah. Tak hanya sekadar menjawab telepon, seorang call center juga harus memiliki 4 skill utama berikut ini.
1. Ramah
Bukan rahasia lagi jika petugas call center diwajibkan untuk bersikap ramah dan full senyum. Meski hanya berbicara lewat telepon dan tidak bertatap muka secara langsung dengan pelanggan, sikap ramah ini mutlak diterapkan, sepaket dengan smiling voice.
Sikap ramah yang ditunjukkan oleh petugas call center juga berpengaruh terhadap penilaian pelanggan atas perusahaan yang diwakili. Pelanggan juga akan merasa nyaman jika dilayani dengan ramah.
2. Kemampuan komunikasi yang baik
Dalam dunia call center, kemampuan berkomunikasi yang baik adalah hal yang wajib dimiliki. Mulai dari menyusun kalimat yang baik, tidak bertele-tele, dan menggunakan bahasa yang mudah dimengerti oleh pelanggan.
Biasanya, perusahaan menentukan batasan durasi untuk setiap panggilan yang masuk. Batasan waktu ini hanya diketahui oleh petugas call center untuk penilaian performa mereka. Oleh karena itu, para petugas call center diharapkan menerapkan komunikasi yang efektif agar durasi telepon tidak terlalu panjang.
3. Kemampuan mendengarkan dan berempati
Selain skill berkomunikasi, petugas call center juga perlu memiliki keahlian mendengarkan yang baik. Mereka perlu memahami kondisi pelanggan yang saat itu merasa tidak puas, bahkan merasa dirugikan. Di sinilah empati petugas harus diasah.
Dengan berempati kepada pelanggan, petugas call center akan lebih cepat memahami situasi yang dialami pelanggan sehingga dapat mencari penyelesaian masalahnya dengan lebih cepat pula.
4. Problem solving
Dalam satu hari, ada banyak sekali pelanggan yang menghubungi call center terkait keluhan yang dialaminya. Keluhan itu pun berbeda-beda jenisnya, dan berbeda pula karakter setiap pelanggan.
Meskipun jenis masalahnya sama, perbedaan karakter dari masing-masing pelanggan terkadang membutuhkan cara penyelesaian masalah yang berbeda. Oleh karena itu, call center harus cakap dalam menentukan problem solving seperti apa yang harus diterapkan.
Itulah 4 skill yang harus dimiliki oleh seorang petugas call center. Makin sering menjawab telepon, akan semakin mahir untuk menghadapi berbagai macam karakter pelanggan.
Cek berita dan artikel lainnya di GOOGLE NEWS
